大堂副理岗位职责和权限
岗位工作简介:不管是酒店还是会所宗旨是顾客至上，客人有任何的投诉，酒店都有义务尽力解决。如果总经理亲自参与处理投诉，一方面总经理可以利用全面管理的职能迅速解决问题，另一方面又因为总经理亲自参与服务可以让顾客感受酒店的重视。但是，总经理每天需要化大部分时间去处理酒店其它业务，每件事都要总经理亲自出面解决显然是不可能的，而专门设置大堂副理一职之后，就达到了这个目的。大堂副理是酒店娱乐产业，总经理的代表，对外负责处理日常宾客的投诉和意见，平衡协调会所各部门与客人的关系；对各部门的工作起监督和配合作用。大堂副理岗位职责
● 代表酒店迎送VIP客人，熟记贵宾姓名，处理主要事件及记录特别贵宾、值得注意客人的有关事项。
● 决定是否受理客人支票及处理关于客人结账时的问题及其他询问，根据会所有关规定和授权处理。
● 迎接及介绍VIP客人会所的设施。
● 做VIP客人离店记录，落实贵宾接待的每一细节，并记录客户资料。
● 处理换锁、换钥匙的工作并做好记录。
● 处理客房部报房表上与接待处有误差的房间，亲自锁定房间。● 处理客人投诉，用个人对会所的认识及针对客人心理解决问题。● 替得病或发生意外事故的客人安排送护或送院事宜。
● 发生紧急事件时，必须（在没有上司请示时）作主动决断的指示 ● 与保安部及接待处联系，取得资料作出“意外”“病客”报告。● 应尽量参与接待处工作，了解当天及以后营业状态走势。
● 巡查酒店内外部以保证各项功能运行正常，及时排除可防范的弊端。
● 与客人谈话时可适当推广酒店设施。
● 服从管理人员如总经理、副总、助总及直属上司指派的工作。● 与保安人员及工程部人员一起检视发出警报的房间区域。● 与财务部人员配合，追收仍在酒店住宿客人拖欠的账款。● 必要时可以指挥其他部门人员协助工作。
● 遇危险事故而没有高层管理人员可请示时，应作出适当决定，视情况需要疏散客人（如火警、***恐吓）。
● 向管理层反映有关员工表现和客人意见。
● 负责贵重物品遗失被寻获的处理工作。
● 检查前厅大堂范围内需维修项目，跟办维修单。
● 做好本组范围内的防火防盗工作和协查通缉犯的工作。
● 每天坚持在值班记录本上记录当天发生的事件及投诉处理情况，并交前厅部经理。
权限
1．在接受处理每一件具体事件或执行某项具体工作，可对有关部门提出管理要求；如遇特殊情况，需请示当值总经理或与有关部门协商后再进行处理，并按总经理或各有关部门签发的各项管理规定执行；
2．在日常工作中可对各部违纪当事员工（主管以下）提出口头批评，警告、发过失通知书、扣罚薪金、直至建议人事培训部给予停职或除名处分；对违章违纪的经理助理以上人员，可将有关事实呈报总经理及人事培训部酌情处理；
3．可拒绝以下旅客住宿：患病者、酗酒滋事者、租金无法支付者、蛮不讲理者 、不按规定办理登记手续者、带宠物进入房间者、其它违反旅馆住宿规定者。
大堂副理岗位职责
1、向上对值班经理负责，负责本部门的日常管理工作，遵守公司
各项规章制度。
2、妥善处理客人投诉，重大问题要及时向营运经理请示，必要时
向总经理汇报。
3、热情解答客人的询问，帮助客人解决疑难问题。
4、处理客人超时而无法付款“逃帐”私自带走公司设施、物品等
问题。
5、维护本部门区域秩序和客人安全，做好员工值班巡岗工作。
6、负责员工考勤、汇总及员工培训，转正工作。
7、随时检查服务员的仪容仪表和对客服务情况，必要时带领员工
参见对客服务工作。
8、协助值班经理制定工作计划，并对公司促销活动提出建设性意
见。
9、协调和处理各区域员工之间的关系。
10、积极听取员工和客人的信息反馈，主持每日例会，布置工作任
务，并及时解决工作中出现的问题。
11、负责本部门防火、防盗及突发事件的处理，加强巡视，保证公
司财产及客人安全。
12、检查本部门设施、物品的正常使用，节能降耗，控制成本，完
成各项经济指标。
13、对值班经理分派的工作要落到实处，每天定时检查本部门卫生
清扫工作。
1. 当班期间负责酒店大堂的正常运作；
2. 每日接待和迎送客人，做好VIP客人接待和服务；
3. 处理客人投诉，做好每日宾客意见或建议的征询及统计工作；
4. 按需要与酒店其它部门进行合作、协调和沟通；
5. 促进客房销售及推销酒店内的设施；
6. 领导安排的其他工作。
1、维护大堂秩序和客人安全，保持大堂肃静、优雅和文明。
2、检查和监督各部门工作人员的日常工作情况；协调各部门之间的关系；巡视各个工作岗位，发现问题及时解决、纠正。对繁忙的工作岗位给予及时帮助。保证员工为客人提供一流的服务。
3、解答好每一位客人的疑难问题。主动联系在店宾客，以获得和听取宾客对饭店的意见。
4、有责任心，当发生意外事件时，积极与相关部门配合，处理好突发事件。
5、建立并保持同广大宾客的良好客户关系，提供优质服务。
6、保证在VIP客人到达之前，做好一切必要的准备工作。检查餐饮准备、客房清洁和其他有关布置等。
7、观察饭店公共场所里的活动及动向，需要时主动协助各服务岗位的工作。
8、根据饭店给予的工作权限机动灵活地解决客人投诉，谋求饭店利润与客人满意度的较大值。
9、解答宾客询问并向宾客提供必要的协助和服务。
10、执行和完成饭店总经理室、上级主管业务部门交办的相关任务
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大堂副理岗位职责规范
[管理层次关系]
直接上级：前厅部经理
[岗位职责]
1、执行前厅部经理的工作指令，并向其负责和报告工作。
2、代表酒店总经理接待和迎送客人，主动向客人征求意见，处理客人投诉，接受客人对酒
店提出的建议和意见。
3、协助酒店领导和有关职能部门处理在酒店内发生的各种突发事件。
4、熟知酒店所有营业场所的位置、营业时间和负责人的姓名，熟悉市内交通、旅游景点、涉外企业及其管理部门，随时向客人提供各种查询服务。
5、了解和掌握酒店客房使用情况，宴请和会议安排，及重要团队和客人抵离情况。
6、熟悉酒店长住客人和老客人和姓名、职务及性格特点，积极融洽酒店和客人之间关系。
7、负责客人遗留物品的查找、认领工作。
8、巡视和督查大堂各种服务设施和各项服务工作的情况，确保完好、整洁、有效。
9、夜间大堂副理负责全面管理前厅部工作，并将夜间发生的情况次日向前厅部经理作书面
汇报。
10、负责为住店客人联系求医看病事宜。
11、协助收银处解决客人帐务方面的问题，处理因客人损坏酒店财物的索赔工作。
12、负责前厅部各项制度的督导、检查工作，并按时向前厅部经理书面汇报。
13、完整、详细地记录在值班期间所发生和处理的任何事项，将一些特殊的、重要的及具有
普通性的内容整理成文，交前厅部经理阅后呈营运部经理批示。
14、每周向前厅部经理报告常规数据统计，包括因硬件、软件引起的投诉，员工违纪建议等，并抄报营运部经理。
15、负责把客人的投诉每周进行分类、整理，并把情况及时反馈给礼宾主管。
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